Hoe bereken je de waarde van een klant?

Wanneer je een winkel van Telenet, Base, Belgacom of Mobistar binnenstapt en je er buiten komt met een gsm met een contract voor 24 maanden, hoeveel ben jij als klant dan waard? Volgens Seth Godin, de voormalige vice president direct marketing van Yahoo!, die ondertussen auteur is van 7 bestsellers en vandaag ook als internationale gastspreker aan de kost komt, ligt de waarde van zo'n klant rond de 1.325 euro. Godin maakte de oefening voor de Amerikaanse telecomoperatoren AT&T en Verizon en waardeert zo'n klant -gezien de hoge bruto winstmarges die telecomoperatoren hanteren- op 2.000 dollar voor zijn ganse levenstermijn.

Een schoonheidsspecialist zal de waarde van een patiënt waarschijnlijk hoger inschatten. 2.500 euro? En hoeveel spendeert hij aan reclame, brochures, informatie, catering en andere om de patiënt te verleiden? Volgens Godin zal zo'n arts 30 euro al veel vinden.
De sleutel tot succes in het maken van waardeberekeningen voor een klant ligt volgens Godin dan ook niet in de verhouding tussen de onkosten die je maakt om klanten te werven en de eerste bestelbon die ze tekenen, maar de waarde te erkennen van wat elke afzonderlijke klant in zijn ganse leven bij jou kan en zal spenderen. Daarom mag niets een ondernemer ervan weerhouden om de volle 100% van het bedrag dat een eerste transactie zal opleveren op voorhand te investeren in nieuwe klanten. Natuurlijk gaat het om veel geld, dat de meesten niet eens in cash achter de hand hebben, maar stel je voor hoezeer je onderneming zou groeien; hoe snel dat nieuws als een lopend vuurtje zou rondgaan.
De beste manier om deze techniek te begrijpen is telkens wanneer een klant je zaak in een boze bui verlaat, even naar je partner te kijken en te zeggen: ‘Daar gaat 50.000 euro'. [express.be]