Zo claim je je verzekering

Als je een verzekering afsluit, verwacht je bij schade alles vergoed te krijgen. Maar dat is niet altijd zo eenvoudig als het lijkt. Hoe zorg je ervoor dat je verzekeraar toch uitkeert?

Als je een verzekering afsluit, ga je er blind van uit dat de verzekeringsmaatschappij bij schade haar portemonnee trekt. Maar dat is niet altijd het geval. Verzekeraars hebben er baat bij zo min mogelijk uit te keren. Dus komt het voor dat verzekeraars naar redenen zoeken om niet te hoeven uitkeren of proberen de schadevergoeding zo laag mogelijk te houden. Hoe zorg je ervoor dat je krijgt waar je recht op hebt?

Contra-expertise

Bij omvangrijke schade, zoals een brand, huurt een verzekeraar een expertisebureau in, dat de schade beoordeelt en een rapport uitbrengt. Dat zal ook zo zijn als de verzekeraar een claim binnenkrijgt waarover hij enige twijfels heeft. Omdat dit bedrijf wordt ingehuurd door de verzekeraar, kun je je afvragen hoe het staat met de onafhankelijkheid van het advies.

In dat geval kun je de verzekeraar vragen om contra-expertise, waarbij een andere, door jou aangewezen deskundige zich over de schade buigt en met de expert van de verzekeraar in conclaaf gaat. Als je daarnaar op zoek gaat kun je het register van het Nederlands Instituut Van Register Experts (NIVRE) raadplegen. Je weet dan zeker dat deze voldoet aan bepaalde opleidings- en bijscholingseisen van deze branchevereniging. Je kunt hier gericht zoeken naar een bepaalde specialisatie.

In goeddeels alle polisvoorwaarden - zeker bij brandverzekeringen - staat vermeld dat je recht hebt op contra-expertise, op kosten van de verzekeraar. In andere polisvoorwaarden wordt hierover niet gerept. In dat geval heb je kans dat de verzekeraar zijn hakken in het zand zet.

Coovex

Een door Verzekeraarklachten.nl in het leven geroepen nieuw initiatief is de stichting ‘Coovex’. Omdat er volgens het digitaal klachtenmeldpunt veel belangenverstrengeling bestaat tussen expertisebureaus en verzekeraars wil deze stichting als een neutrale schakel fungeren tussen deze twee partijen, zodat de onafhankelijkheid gewaarborgd is en er geen gevaar is dat bureaus naar de mond van de verzekeraars rapporteren.

Kifid

Als je verzekering je claim afwijst, kun je volgens het Verbond van Verzekeraars een klacht indienen bij de verzekeraar. Komen jullie er samen niet uit, dan kun je je binnen drie maanden aanmelden bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid).

Je komt dan eerst terecht bij de Ombudsman, die probeert in je zaak te bemiddelen. Levert dit niets op, dan kun je - eveneens binnen drie maanden - je geschil voorleggen bij de Geschillencommissie, eveneens onderdeel van het Kifid. Deze doet een uitspraak die in principe bindend is. Loopt ook dat op niets uit, dan kun je bij hoge vorderingen van minimaal 25.000 euro in hoger beroep gaan. Anders rest een gang naar de rechter.

De kans op succes bij het Kifid is echter bijzonder klein. Van alle klachten over schadeverzekeringen waarover de Ombudsman zich vorig jaar ontfermde is slechts een derde naar tevredenheid van de klager opgelost. Bij de Geschillencommissie kreeg de klager in slechts 10,4 procent van de zaken volledig gelijk en in 19 procent gedeeltelijk gelijk. Ook in voorgaande jaren trokken klagers in de meeste gevallen aan het kortste eind.

Schadecoach

Een minder omslachtige manier om bij omvangrijke schade met de verzekeraar in conclaaf te gaan is door een schadecoach in te huren. Dat is een deskundige die je in het hele proces bij de hand neemt, vanaf de schademelding. Hij voert bijvoorbeeld namens jou de correspondentie met de verzekeraar en kan je helpen een goede contra-expert te vinden.

"Bij grotere schade, bijvoorbeeld door brand, zijn de oorzaak en toedracht heel ingewikkeld vast te stellen. Dat geldt ook voor inbraak, maar altijd bij letselschade. Daar is deskundigheid voor nodig. Verzekeraars hebben decennialange ervaring met de afhandeling van schade. Ze hebben daarmee een gigantische voorsprong op particulieren. Met een claimdeskundige ben je een gelijkwaardige partij en sta je een stuk sterker tegenover zo’n grote maatschappij", zegt Anton Rietveld, oprichter van Verzekeraarklachten.nl en Schadecoach.com, een stichting die verzekerden die schade willen claimen bijstaat en adviseert.

Rietveld merkt dat veel verzekerden niet goed op de hoogte zijn van hun rechten en daarom vaak genoegen nemen met een te lage schade-uitkering. Zo moeten de kosten om de hoogte van het schadebedrag vast te stellen - dus ook voor contra-expertise - ook tot de schade worden gerekend die je mag claimen.

En als je bijvoorbeeld de hele bovenverdieping van rood tapijt hebt voorzien en het tapijt in één slaapkamer wegens schroeiplekken moet worden vervangen, mag je op kosten van de verzekeraar het tapijt op de gehele verdieping vervangen als blijkt dat hetzelfde tapijt niet meer te koop is. Je hoeft namelijk geen genoegen te nemen met kleurverschil. Een claimexpert weet dit soort dingen en daar komt dan met de maatschappij geen discussie over.

Kosteloos

Het inhuren van zo'n deskundige is voor jou kosteloos: Rietveld merkt dat een verzekeraar in de praktijk altijd de kosten voor zijn rekening neemt; zelfs als hierover in de polisvoorwaarden niets staat vermeld. Voorwaarde is wel dat je kunt aantonen dat de verzekeraar je claim onterecht heeft afgewezen of een te laag bedrag uitkeert.

Je kunt gratis laten beoordelen of jij in je recht staat. Als blijkt dat jouw zaak weinig kans maakt, moet je wèl betalen als je dan toch verder zou willen. Je kunt in dat geval ook een advocaat inschakelen. Maak dan wel een afweging tussen kosten en baten, want als je zaak niet sterk is, is het de vraag wat het je oplevert.

Rietveld wijst er verder op dat zo'n claimexpert niet bedoeld is voor eenvoudige schadezaken: "Bij een bal door de ruit zal een verzekeraar je niet in het gelijk stellen als je op kosten van de verzekeraar een claimdeskundige wil inhuren. Wél kunnen kleinere schades die klein lijken, groter worden als er op een goede en volledige manier wordt geclaimd."

Termijnen

Neem je geen claimdeskundige in de arm of is je claim te klein, dan zijn er nog enkele zaken om op te letten. Zorg er allereerst voor dat je zo snel mogelijk in beroep gaat tegen een afwijzing van een claim. In veel polisvoorwaarden staan (korte) termijnen genoemd waaraan je je moet houden. Ook de Ombudsman en de Geschillencommissie hanteren strikte termijnen. Als je deze overschrijdt, wordt je klacht niet in behandeling genomen. Stuur je bezwaar liefst per aangetekende post, zodat je kunt bewijzen dat je op tijd was.

Zorg verder voor zoveel mogelijk bewijsmateriaal. Maak foto's van de schade. Heel belangrijk bij een wat grotere brand: sta nooit toe als de verzekeraar de ‘resten’ wil laten opruimen. Dat kan vervelend uitpakken; bijvoorbeeld in een afwijzing van de claim. Bewaar tot slot ook alle correspondentie met je verzekeraar. Mocht het tot een gang naar de Geschillencommissie leiden, dan heb je die broodnodig. [Z24]