FOKSUK
SLIDESHOW
WEER
CHESS
VIDEO



donderdag 28 maart 2013

Terugsturen internetbestelling?

Webwinkelen is o zo makkelijk, maar producten terugsturen en geld terugkrijgen verloopt niet altijd vlekkeloos, blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Toch heeft de koper het recht aan zijn kant, als hij zich netjes aan de regels houdt. Kopen via internet groeit nog altijd door. In de eerste helft van 2012 groeide het aantal bestellingen met 15 procent tot 42 miljoen. In totaal 8,5 miljoen internetters deden in die periode een online bestelling. 

Helaas leidt een internetbestelling niet altijd tot tevredenheid. Als het pakje retour gaat, betaalt ruim een kwart van de webwinkels veel te laat geld terug. Bij maar liefst 44 procent van de teruggestuurde pakketten worden geen bezorgkosten terugbetaald. Dit is in strijd met de Wet koop op afstand. De Consumentenbond bestelde op internet 268 producten bij 118 verschillende webwinkels en stuurde alle pakketten direct retour. De resultaten van dit onderzoek staan in de Consumentengids van april.

Smoesjes
Veel webwinkels komen met smoesjes voor het niet op tijd terugstorten van het geld. 'Uw pakje is niet bij ons binnengekomen', 'er staat een oud adres op ons retourformulier' en 'de administratie is deze week gesloten'. Pas na een herinnering betalen de meeste webwinkels alsnog, al kon de Consumentenbond bij vier winkels zelfs helemaal naar zijn geld fluiten. Sommige online winkels geven geen geld terug maar een tegoed. Als klant heb je recht op geld terug.

Terugsturen is een recht
Bij vrijwel alle aankopen via internet is terugsturen of ruilen een recht. Als je het product al (gedeeltelijk) hebt betaald, moet de webwinkel dit teruggeven. Dat recht geeft de wet in gewone winkels niet. Bij aankopen op internet is dit recht geregeld in de Wet koop op afstand.

Alleen bij tijdgebonden, op maat gemaakte of bederfelijk producten is terugsturen uitgesloten. Denk aan tijdschriften, een maatpak of bloemen. Nog enkele uitzonderingen zijn reizen, loten, computerprogramma’s, dvd’s en cd’s waarvan de verzegeling is verbroken. Als zo’n uitzondering van toepassing is, moet de webwinkel dit melden tijdens het bestelproces.

Als het product niet in orde is, mag je het uiteraard wel terugsturen. Wanneer het verkeerde tijdschrift is geleverd of het is beschadigd, dan hoef je dat niet te accepteren. Je kunt het terugsturen en een nieuw exemplaar eisen. Ook de verzendkosten voor het terugsturen zijn in dit geval voor de verkoper. Het is raadzaam eerst even te bellen of te mailen met de klantenservice van de webwinkel. Die kan vertellen hoe je het product het beste kunt terugsturen. De webwinkel zal vervolgens alsnog het goede product willen sturen om het goed te maken. Wil je dat niet, dan mag de winkel toch vragen de kosten voor het terugsturen te betalen.

Prettige webshops
Een probleemloze afhandeling bij terugsturen, begint bij de keuze van een betrouwbare webshop. Het logo van Thuiswinkel Waarborg of het Webshop Keurmerk op de website van de internetwinkel garandeert dat de ondernemer zich houdt aan de wet en aan de algemene voorwaarden die de organisaties met de Consumentenbond hebben afgesproken. In het geval van een geschil kan de consument terecht bij een onafhankelijke geschillencommissie, die is aangesloten bij de Stichting Geschillencommissies. Behandeling van een geschil door de commissie kost €25,42 en de uitspraak is bindend. Wordt de klant helemaal of gedeeltelijk in het gelijk gesteld, dan krijgt hij dit klachtengeld geheel of gedeeltelijk terug.

Er bestaan nog veel meer keurmerken voor webshops, maar volgens de Consumentenbond hebben deze minder te bieden dan de hiervoor genoemde.

Eerst afkoelen
De dag nadat je het product hebt ontvangen, gaat de zogenoemde afkoelingsperiode in. De wet noemt een bedenktijd van zeven werkdagen. Als je het pakje niet thuis hebt laten bezorgen, maar bij een afhaalpunt, dan geldt de dag dat het pakje bij het afhaalpunt is aangekomen als bezorgdag. Het is je eigen verantwoordelijkheid wanneer je het pakje daar afhaalt.

Veel webwinkels hanteren een langere afkoelingsperiode. Bij webwinkels met het Thuiswinkel Waarborg en het Webshop Keurmerk bijvoorbeeld mag je veertien dagen nadenken of je het product wilt houden. Binnen deze periode mag je het zonder opgave van reden retourneren.

Houd er bij het openen van de verpakking rekening mee dat je de aankoop wellicht wilt terugsturen. Webwinkels zien niet graag een beschadigde verpakking, maar volgens de wet mag je deze gerust openmaken, als het maar zorgvuldig gebeurt. De klant mag de aankoop van alle kanten bekijken, besnuffelen, betasten en passen, indien van toepassing. Een elektrisch apparaat mag je aansluiten en aanzetten.

Hoe terugsturen?
Bevalt het product niet? Pak het dan weer zo netjes mogelijk in. Raadpleeg de informatie van de webwinkel voor eventuele instructies. Soms zijn er speciale regels voor waardevolle of kwetsbare voorwerpen. Veelal zul je het pakje terugsturen via hetzelfde bedrijf dat het ook bracht. Als je bij de ontvangst gebruikt hebt gemaakt van een afhaalpunt, dan kun je hier ook weer terecht voor het terugsturen. Of een koeriersdienst komt het pakje op een afgesproken tijd afhalen.

De verantwoordelijkheid voor het terugsturen, ligt bij de klant. Raakt het pakketje kwijt of beschadigd, dan draait de verzender hiervoor op. Vraag in ieder geval bij het postkantoor of het afhaalpunt om een bewijs dat het pakket daar is afgeleverd.
 
Alleen al omdat het risico van terugsturen bij de verzender ligt, is het aan te raden de originele verpakking en dezelfde bezorgservice te gebruiken. Als de webwinkel deze goed genoeg achtte voor de heenzending, dan moet die ook voldoen voor de terugweg.

Wie betaalt?
Als je het pakket al volledig hebt betaald, moet de leverancier dit bedrag, inclusief eventuele bezorgkosten, binnen dertig dagen terugbetalen. Dat staat in de wet en geldt dus voor alle webwinkels. De kosten voor het terugsturen zijn bijna altijd voor eigen rekening. Het is raadzaam om daar al bij stil te staan voordat je een product bestelt. Een wasmachine terugsturen levert een flinke kostenpost op. Soms biedt de webwinkel aan ook de kosten voor terugsturen op zich te nemen. Ga dit na voordat je de bestelling plaatst.Meer informatie over consumentenrechten bij webwinkelen is te vinden op Consuwijzer. [geldenrecht]

0 reacties :

Een reactie plaatsen