Artikel retour: wat zijn je rechten?

Shoppen op internet is doorgaans makkelijk, maar met retourzendingen gaat het helaas geregeld mis. Welke rechten en plichten heb je als consument?

Ondanks de economische malaise en een laag consumentenvertrouwen zit de handel via internet nog steeds in de lift. In de eerste helft van dit jaar zijn de online verkopen met 8 procent gestegen ten opzichte van het jaar ervoor, zo blijkt uit de jongste Thuiswinkel Markt Monitor. Nederlandse consumenten gaven in de eerste zes maanden van dit jaar online 5 miljard euro uit.

Retourverplichting
In de meeste gevallen verlopen de aankopen probleemloos, maar het komt natuurlijk wel eens voor dat de bestelde artikelen teruggestuurd moeten worden. Dat is vervelend, maar het wordt nog vervelender als webwinkeliers hun retourverplichtingen niet nakomen.

Helaas gebeurt dat met enige regelmaat. Uit een onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat 25 procent van de webwinkels veel te laat geld terugbetaalt bij teruggezonden pakketten. Bij 44 procent van de retourzendingen betaalde de webshop geen bezorgkosten terug. Bij een vergelijkbare steekproef van de website Webshopblog kwam dat aantal zelfs uit op 50 procent. Niet alleen kleine webshops lapten de regels aan hun laars, maar ook enkele grote partijen.

Het loont de moeite om je in de regels te verdiepen. Maar welke rechten èn plichten heb je eigenlijk als je online shopt?

Bedenktijd
Voor internetaankopen geldt een wettelijke bedenktijd van zeven werkdagen. De weekenden en feestdagen tellen dus niet mee. Binnen deze periode mag je bestelde artikelen altijd terugsturen, zonder opgaaf van reden.

De bedenktijd gaat in op de dag nadat je de spullen hebt ontvangen. Heb je een dienst afgenomen, dan start de termijn op de dag dat je de overeenkomst hebt gesloten of de bevestiging hebt ontvangen.

De webwinkel is vervolgens verplicht om binnen dertig dagen het aankoopbedrag terug te storten. Dit geldt ook voor artikelen uit de uitverkoop. Je hoeft geen genoegen te nemen met een tegoedbon, tenzij je hier zelf voor kiest.

Verzendkosten
Behalve het aankoopbedrag moet je ook de verzendkosten van de oorspronkelijke bestelling en eventuele administratiekosten terug krijgen. De kosten voor het terugsturen van de artikelen hoeft de winkelier niet voor zijn rekening nemen, tenzij anders is afgesproken. Ontvang je iets anders dan je hebt besteld, dan moet de webshop uiteraard de verzendkosten voor de retourzending betalen.

Niet alle artikelen mag je terugsturen. Voor producten die duidelijk persoonlijk van aard zijn, zoals een maatpak of een handdoek waarin een naam is geborduurd, geldt een uitzondering. Je hebt ook pech als je spullen hebt gekocht die snel kunnen bederven (zoals voedingsmiddelen) of tijdsgebonden producten, (zoals tijdschriften of een kaartje voor een concert). Ook voor online geboekte reizen en diensten die direct worden verleend, zoals een telefoonabonnement, vervalt de bedenktermijn. Verder mag je cd’s, dvd’s en software waarvan je de verzegeling van de verpakking hebt verbroken niet retour sturen.

Informatieplicht
Een webshop is verplicht om jou te informeren over de bedenktijd. Deze informatie moet bij het afgeleverde product worden geleverd. Alleen een vermelding op de website volstaat dus niet. Ook moet je de contactgegevens van de klantenservice ontvangen.
Gebeurt dit niet, dan krijg je drie maanden extra bedenktijd. Ontvang je de benodigde informatie later, dan gaat vanaf dat moment de bedenktijd van zeven werkdagen in.

Aanbetaling
Hoewel veel webshops zich niet aan houden, mogen ze je niet verplichten om meer dan de helft van het aankoopbedrag aan te betalen. Wees hier alert op, want bij een malafide webshop loop je het risico dat je je spullen niet geleverd krijgt, terwijl je wel hebt betaald.

Om dit te voorkomen, is het verstandig om voor je een bestelling plaatst uit te zoeken of de webshop betrouwbaar is. Surf bijvoorbeeld eens naar de website mijnpolitie.nl. Je kunt hier controleren of over deze winkelier eerder meldingen zijn gedaan. Een andere handige site is consuwijzer.nl/shopscan. Hier vind je reviews van klanten en kun je checken of het bedrijf is geregistreerd bij de Kamer van Koophandel.

Keurmerk
Een keurmerk kan extra zekerheid bieden, mits het een erkend keurmerk is en het bedrijf hier ook echt bij is aangesloten.
Een bekend keurmerk is Thuiswinkel Waarborg. Hierbij zijn meer dan 1.900 webwinkels aangesloten. Zij hanteren een langere bedenktermijn, van veertien dagen. Daarnaast worden de deelnemende bedrijven elk jaar financieel doorgelicht, moeten ze werken met een beveiligde internetverbinding en kun je bij een geschil gebruik maken van een onafhankelijke klachtenbemiddeling.

Er zijn trouwens ver gevorderde plannen om de regels voor kopen op afstand in Europees verband te harmoniseren.

Behalve rechten heb je natuurlijk ook plichten. Je moet het product ongebruikt, onbeschadigd en waar mogelijk in de oorspronkelijke verpakking terugsturen, mèt het aangehechte prijskaartje. Behalve bij verzegelde cd’s en dvd’s mag je het product wel uit de verpakking halen om te bekijken of te passen.

Risico retourzending
Verder moet je je realiseren dat niet de webshop maar jijzelf het risico draagt als de retourzending niet of beschadigd aankomt.

Als je een pakketje terugstuurt via PostNL, dan krijg je bij vermissing of beschadiging van een niet-verzekerd pakket geen schadevergoeding. Voor duurdere producten is het daarom aan te raden om deze aangetekend te versturen. De kosten hiervan variëren van 8,50 tot 13,70 euro, afhankelijk van het gewicht en de maat van het pakket. Bij verlies of beschadiging van de retourzending krijg je de schade uitgekeerd, tot een maximum van 500 euro.

Is dit bedrag te laag, dan kun je het pakket ook verzekerd versturen. De maximale schadevergoeding bedraagt dan 5.500 euro en de ontvanger moet tekenen voor ontvangst. Maar deze service is wel een stuk duurder: 13,55 tot 19,20 euro.

Pakketbezorgers
Je kunt ook kiezen voor andere pakketbezorgers. Bij DHL For You bijvoorbeeld kun je je pakket eveneens verzekeren voor maximaal 500 euro. De kosten hiervan liggen een stuk lager dan bij PostNL: 1,50 euro.

Nog goedkoper uit ben je bij Kiala. Dit bedrijf verzekert verzendingen standaard verzekerd voor verlies en vermijdbare schade. De maximale schadevergoeding is echter niet groot: circa 3,40 euro per kilo. Heb je een kostbare en niet zo’n zware retourzending, dan loop je dus wel enig financieel risico.

In dat geval is GLS wellicht een optie. Pakketten die via dit bedrijf worden verstuurd, zijn net als bij Kiala standaard verzekerd, maar dan voor een hoger bedrag: 500 euro. Hierbij geldt wel een eigen risico van 50 euro, wat voor goedkope retourzendingen niet handig is. [z24]