NL Energie: wel klanten, geen service

De Nederlandse Energie Maatschappij (NL Energie) werft klanten met directe, soms agressieve verkoopmethoden. Daar horen grote risico’s bij, zoals een miljoenenboete van de Consumentenautoriteit. Maar het bedrijf zegt zijn leven te hebben gebeterd.

ING Groep 1.23 % === AEX-index 0.68 %

Wie nog nooit van de Nederlandse Energie Maatschappij heeft gehoord, heeft het afgelopen jaar onder een steen geleefd. Dit energiebedrijf is alomtegenwoordig in reclameblokken en langs de kant van de weg, op grote, schreeuwende billboards.

De intensieve deur-tot-deur werving en de reclamecampagnes hebben geen windeieren gelegd. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft in korte tijd honderdduizenden klanten weten binnen te harken met de belofte de aller-goedkoopste te zijn.

Als we medeoprichter, de Rotterdamse ondernemer Pieter Schoen (35) spreken, staat de teller op ruim 520.000 afnemers. De Nederlandse Energie Maatschappij heeft tegelijkertijd een boete gekregen van de Consumenten Autoriteit. Ruim een miljoen euro moet het bedrijf betalen wegens misleidende klantenwerving aan de telefoon.

Hoe komen jullie in een dichtgeslibde markt in een jaar aan bijna een half miljoen klanten?

"Wij zijn vijf jaar begonnen met het idee de energiemarkt helemaal open te breken. We wilden de aller-goedkoopste worden, maar daarvoor heb je massa nodig. Daarom zetten we in op hele directe verkooptechnieken; deur-tot-deur verkoop en telemarketing. Op gegeven moment zaten hier tweeduizend mensen te bellen.

De grote reclamecampagnes met bekende Nederlanders als Natasja Froger werken heel goed. Ook al vinden sommige mensen die spotjes irritant, ze hebben ons enorme naamsbekendheid opgeleverd."

Jullie vastrecht ligt een stuk hoger dan bij Nuon en Essent. Zijn jullie eigenlijk wel de goedkoopste?

"Als het gaat om variabele tarieven zijn wij absoluut de goedkoopste. maar als je heel weinig gebruikt, tikt dat vastrecht aan. Maar een gemiddeld huishouden is absoluut het goedkoopst bij ons uit."

Wie googelt op de Nederlandse Energie Maatschappij, komt al snel uit op lange klachtenlijsten. Nu heeft de Consumentenautoriteit jullie ook nog eens flink op de vingers getikt wegens misleidende telemarketing. Terecht?

"Ik vind de boete onevenredig, omdat we midden 2009 zijn gestopt met telemarketing. Er liep toen nog geen onderzoek tegen ons, we waren zelf tot de conclusie gekomen dat als je op zulke grote schaal klanten telefonisch werft, je de kwaliteit niet kunt waarborgen. We hadden verschillende bedrijven ingehuurd voor telemarketing, en merkten dat de richtlijnen niet werden nageleefd.

Ik denk dat we daarnaast het opzetten van een goede klantenservice hebben onderschat. Het blijkt echt lastig om goed personeel te werven dat met de juiste toon je klanten te woord staat."

Doen jullie wat om de klachten, zoals die ook door de Consumentenautoriteit zijn verwoord, te beperken?

"Wij zijn eerst heel intensief bezig geweest met klanten binnen te halen, dat moest wel om goedkope stroom te bieden. Nu moet de focus meer liggen op klantbehoud. We zijn volledig gestopt met telemarketing, en proberen de deur-tot-deur verkoop anders te organiseren. Vroeger werden verkoopmedewerkers betaald per getekend contract, maar dat geeft mensen de verkeerde prikkel; die gaan zoveel mogelijk contracten scoren. Nu krijgen verkoopmedewerkers een dagtarief, en worden ze daarnaast niet alleen beloond voor het aantal afgehandelde contracten, maar óók voor het laagst aantal klachten.

Ook doen we sinds een tijdje aan naming and shaming op de callcenters. Klanten krijgen per email een formulier waarop ze aan kunnen geven hoe de service was, en of hun probleem is opgelost. Deze formulieren worden in statistieken verwerkt, en elke week wordt deze uitdraai op het prikbord gehangen. Zo zie je precies wie er slecht én wie er goed scoort."

Jullie hebben net een belangrijk contract ondertekend met leverancier Dong. Wat zijn jouw toekomstplannen?

"Wij willen voor 2014 tot de grootste drie spelers van de Nederlandse energiesector behoren. Belangrijk is dat we Oxxio kunnen overnemen, nu we een gasleverancier hebben, is dit écht mogelijk. Dat zou zo mooi zijn: in een klap 700.000 huishoudens erbij. En voor 2014 willen we in België voeten aan de grond krijgen, met de Vlaamse Energie Maatschappij."

Plannen om naar de beurs te gaan?

"Nee, dat willen Harald en ik niet, dan kun je niet meer goed ondernemen. Dan moet je de hele tijd rekening houden met de kortetermijnbelangen van je aandeelhouders. Ik wil dat als ik oud ben de NEM een belangrijke, en solide speler is, daarom houden we het liever in eigen handen."

Je boerde al goed met je vorige ondernemingen, maar nu ben je opeens goed voor 45 miljoen euro. Hoe voelt het om zoveel financieel succes te boeken?

"Mijn vorige bedrijven liepen ook wel goed, maar nu gaat het wel héél hard. We maken dit jaar een omzet van een half miljard. Dat is niet te bevatten. Het gaat mij niet om die vette bankrekening, maar wel om te winnen. Als ik ‘s morgens onder de douche sta, dan denk ik: er douchen 1,5 miljoen mensen mee, met de energie die ík lever. Dat vind ik zo’n kick." [Z24]