Klanten werven via sociale media

Menig ondernemer worstelt met het fenomeen 'sociale media'. LinkedIn, Facebook en Twitter: wat moet je doen in de digitale arena en wat kun je beter uit je hoofd laten?

Hoeveel ondernemers gebruik maken van sociale media zoals LinkedIn, Facebook en Twitter, is niet precies bekend. Wel is duidelijk dat het er steeds meer zijn.

Een van de voornaamste redenen voor het gebruik laat zich raden. Populair gezegd: meer handel. Het vergroten van je omzet door de inzet van sociale media blijkt in de praktijk echter lastig.

Regelmatig wordt er onderzoek gedaan naar het gebruik van sociale media onder bedrijven. Je zou zeggen dat we hierdoor een aardig beeld hebben van de populariteit onder organisaties.

Helaas geven onderzoeken naar de inzet van sociale media nogal uiteenlopende cijfers. Zo blijkt uit recent onderzoek van EIM dat bijna 30 procent van de MKB-bedrijven maakt gebruik van sociale media. Uit een social media-onderzoek van adviesbureau Pondres, waarbij ook grotere bedrijven zijn meegenomen blijkt dat in 2011 maar liefst 78 procent van de bedrijven actief is op sociale media. Bij de kleinere bedrijven ligt het percentage overigens rond de 70 procent.

Facebook vs LinkedIn

Er is een heel scala van sociale media waarop je je als ondernemer kunt manifesteren. Welke fora je kiest, zal afhangen van de sector waarin je actief bent en wat je met het gebruik wilt bereiken.

Populaire sociale media voor ondernemers zijn LinkedIn, Twitter, Facebook, Youtube en Hyves. Ieder platform heeft weer zijn eigen mogelijkheden en bereik.

Op Facebook en Hyves komen voornamelijk particuliere consumenten bij elkaar. LinkedIn heeft een sterk professioneel profiel. Youtube is daarentegen weer uniek in de wijze van communiceren. Het is een verzamelplaats waar mensen filmpjes op kunnen plaatsen.

Los van reacties die kijkers kunnen achterlaten, is er vrij weinig interactie op YouTube tussen makers en kijkers. Bij Twitter is dat compleet anders. Hier plaatsen gebruikers berichten van maximaal 144 tekens (een tweet). Anderen kunnen dit bericht doorsturen (retweeten) of erop reageren. Op Twitter is er dan ook veel interactie tussen gebruikers.

Platform afstemmen op doelgroep

Welke sociale media je als ondernemer gebruikt en welke niet, kun je bepalen aan de hand van het bereik. Om succesvol te zijn, is het handig dit af te stemmen op de groep mensen met wie je in contact wilt komen.

Een zelfstandige die in de bouw opdrachten wil verwerven onder particulieren heeft waarschijnlijk meer aan een platform als Hyves dan aan LinkedIn. Toch blijkt uit onderzoek van Pondres dat veel bedrijven geen strategie hebben voor de inzet van sociale media, laat staan dat ze meten wat resultaten ervan zijn.

Een SMART-doelstelling - dat wil zeggen: specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden - kan hierbij helpen. Bijvoorbeeld: drie nieuwe klanten binnenhalen binnen een jaar via sociale media. Maar je kunt sociale media ook kunnen inzetten om van oude voorraden af te komen.

Computerfabrikant Dell zet bijvoorbeeld Twitter in om in de Verenigde Staten voorraden oude computers te verkopen. Twitter wordt ook door verschillende bedrijven ingezet als een middel om met bestaande klanten te communiceren en zo de klanttevredenheid te vergroten. KLM zette bijvoorbeeld Twitter in bij de communicatie rondom de aswolk die het vliegverkeer ontregelde in 2010.

Petra de Boevere (bekend als slijterijmeisje op Twitter) is één van de de bekendste Nederlandse ondernemers op Twitter. Ze is echter ook actief op Facebook en LinkedIn en is in de loop der jaren uitgeroeid tot autoriteit op het gebied van sociale media.

Persoonlijk profiel

De Boevere raadt ondernemers aan om een persoonlijk profiel van zichzelf te maken. Ook al gebruik je het beroepsmatig. “Als je niets persoonlijks wilt delen, kun je beter wegblijven”, zegt ze.

Geef dus je naam en gebruik een eigen foto, niet het logo van je bedrijf. "Mensen gebruiken sociale media om vermaakt te worden en voor contact met andere personen,” licht De Boevere toe. Uitzondering op deze regel zijn klantendiensten van grote bedrijven zoals KLM of NS. Hier zit immers niet één persoon achter.

Participeer actief

Binnen sociale netwerken draait het allemaal om relaties aangaan en onderhouden. Net zoals bij offline netwerken eigenlijk. Om dit te doen en uiteindelijk de kans te vergroten dat je tot zaken komt, is het belangrijk actief te participeren in discussies.

Wie eenmaal een eigen profiel heeft op LinkedIn kan zich bijvoorbeeld aansluiten bij allerlei groepen. Binnen die groepen kunnen er discussies gestart worden, waarbij iemand een vraag of stelling poneert. De overige groepsleden kunnen hierop reageren. Doe dit vooral, en start zelf discussies. Je kunt hiermee goed laten zien wat je kunt en wie je bent. Je vergroot hiermee je bekendheid bij een voor jou relevante groep mensen en de kans dat je met hen tot zaken kunt komen, neemt toe.

Op Facebook en Hyves kun je als ondernemer actief je digitale vriendschappen onderhouden door zelf foto’s van je producten te plaatsen en je vrienden op de hoogte te houden van ontwikkelingen binnen je bedrijf. Bovendien kun je reageren op foto’s of berichten van anderen.

Niet doen: alleen zenden

Volgens De Boevere is een van de meest gemaakte fouten van ondernemers op sociale media dat ze alleen zenden. Twitter is bij uitstek een platform dat zich leent voor interactie. Maak hier gebruik van en bouw zo een band op met mensen die je volgen. Wees hierin authentiek is het devies.

Bedrijven die alleen maar hun eigen pr-praatjes zenden via Twitter worden irritant gevonden door andere gebruikers. Dit geldt ook voor de meeste andere sociale media overigens. Sociale media zijn geschikt om contacten met andere mensen aan te gaan en te onderhouden. Niet als plek waar je gratis reclame voor je onderneming kunt maken.

Let niet op aantallen

Een veelgemaakte fout is dat mensen de neiging hebben om te veel belang te hechten aan het aantal volgers of vrienden dat ze hebben op sociale media. Om tot transacties te komen is het van belang dat je goed contact hebt met je relaties.

Op een netwerkborrel heeft het immers ook minder zin om visitekaartjes uit te delen aan jan en alleman dan om met belangrijke personen een conversatie aan te gaan en vervolgens contactgegevens ui te wisselen.

Censureer niet

Een nachtmerrie voor ieder bedrijf is natuurlijk wanneer de digitale gemeenschap zich tegen je keert. Dat cabaretier Youp van ’t Hek op zijn zachtst gezegd niet te spreken is over de klantenservice van T-Mobile zal vrijwel niemand in Nederland zijn ontgaan. Hij maakte zijn ongenoegen kenbaar via Twitter en kreeg al snel bijval van hordes ontevreden consumenten.

Emotioneel reageren, dreigen met rechtszaken of reacties verwijderen kan dan verleidelijk zijn voor bedrijven. Voor bewijs dat dit niet verstandig is hoef je slechts op internet te zoeken op de termen 'Nestlé' en 'fail'. Vorig jaar was dit bedrijf het lijdend voorwerp van een campagne van Greenpeace omdat het verbouwen van palmolie orang-oetangs van hun leefomgeving berooft. Nestlé verwijderde reacties op de campagne van klanten op zijn eigen Facebookpagina en kreeg hierdoor de wind van voren van zijn eigen klanten.

Wees dus niet bang voor kritiek via sociale media. Het hoort erbij. Dat bewijst de NS. Over dit bedrijf wordt heel wat afgemopperd, maar toch heeft het sociale media omarmd. Het is immers een uitstekende manier om reizigers op de hoogte te houden van de laatste reisinformatie, zoals storingen. Voor wie wil leren van de fouten van anderen, is dit een aardig artikel met missers.

Neem commentaar serieus

Een andere tip van Petra de Boevere is dat je als ondernemer goed in de gaten moet houden wat anderen over je zeggen op sociale media. Het zal vast niet allemaal vleiend zijn, maar zo weet je wel wat er leeft en daar kun je als ondernemer op inspelen en weer van leren. [Z24]